O futuro do retalho passa por um continuum entre o online e o offline. Para dominar completamente no e-commerce, a Amazon tem vindo a criar uma grande infraestrutura no mundo real: possuiu camiões para entregas, aviões de carga, está a testar drones que farão entregas à porta, vai abrir lojas de conveniência (com potencial de funcionar como centros de distribuição do serviço Amazon Fresh) e acaba de revelar um novo conceito de loja física (Amazon Go), em teste em Seattle, que dispensa filas e caixas para fazer o pagamento.
O novo formato de loja (um dos, pelo menos, três que a Amazon vai alegadamente testar) funcionará com tecnologia “Just Walk Out“, uma combinação de software de inteligência artificial, incluindo visão computacional que permite às máquinas identificar imagens, e sensores para monitorizar que items os consumidores retiram das prateleiras. Tal permitirá entrar numa loja, colocar no cesto tudo o que se desejar e sair sem ter de esperar na fila para pagar na caixa – o que fornecerá à Amazon importantes insights sobre o comportamento dos consumidores offline.
Sendo a Amazon uma empresa totalmente consumer-centric, com este novo sistema, é expectável que venha a monitorizar os consumidores e os respetivos smartphones à medida que estes se vão deslocando dentro da loja, de forma a perceber que items estão a ser comprados. Ao observar estes movimentos, a Amazon terá a capacidade de analisar os items em que os clientes reparam ou nos quais estão, potencialmente, interessados (quando retiram, mas voltam a colocar um produto na prateleira, a título de exemplo).
Somando isto ao histórico de pesquisas online que a gigante de e-commerce possui sobre cada utilizador, a empresa liderada por Jeff Bezos estará em melhor posição para se antecipar e recomendar produtos quando os utilizadores estiverem a navegar na Amazon.com.
Expansão da base de clientes
É também provável que a Amazon venha a criar benefícios exclusivos aos clientes do programa Prime nestas lojas. Mas, para já, a gigante de e-commerce optou por tornar acessível a todos as lojas Amazon Go, como forma de expandir a sua base de clientes e, eventualmente, converter não-membros em membros do Prime (livrarias físicas da Amazon introduziram descontos para os membros do Prime quase um ano depois da abertura).
Estas lojas representam para a Amazon uma forma de ganhar quota no mercado de 800 mil milhões de dólares da mercearia. A Walmart, juntamente com o Sam’s Club, é a líder neste mercado (21%) e a Amazon encontra-se fora do top 20. No entanto, a Cowen & Co. estima que a empresa liderada por Jeff Bezos chegará ao número 7 da lista com uma quota de 0,8% em 2021.
Talvez o mais interessante a destacar seja o facto de a Amazon estar a duplicar a sua aposta nas lojas físicas. Desde livrarias, no ano passado, a lojas pop-up, este ano, e, agora, supermercados, a Amazon tem expandido fortemente a sua presença no mundo físico. A Amazon pretende operar 2 mil lojas de conveniência e supermercados, testando diferentes formatos, nos Estados Unidos.
“A potencial escala de uma rede de lojas físicas é entusiasmante. Contudo: não sabemos como fazê-lo com pouco capital e elevado retorno; o mundo do retalho físico é um negócio cauteloso e antigo que já está bem servido; e nós não temos ideias sobre como construir uma experiência de loja no mundo físico que seja significativamente diferenciadora para os clientes”, escreveu Jeff Bezos, em 2007.
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