Artigo de Anthony Marois, project engineer na FABERNOVEL INNOVATE Paris
A invasão dos bots: da versão beta aos serviços conversacionais e segmentados no Messenger 2.0
No ano passado, David Marcus, CEO do Messenger, apresentava as ambições do Facebook relativamente aos bots no Messenger, durante a F8, a conferência anual do Facebook dedicada aos programadores e acompanhada por todos os atores do mundo tecnológico. Num artigo intitulado “Os bots estão a engolir a web”, a FABERNOVEL desvendava a estratégia do Facebook e os primeiros ingredientes para fazer de uma marca uma referência dos serviços conversacionais.
2016 deveria ter sido o ano dos bots e do apogeu do comércio conversacional. No espaço de um ano, nasceram no Messenger (hoje, aberto a 100 mil programadores) cerca de 100 mil bots. Uma vez que o número de mensagens trocadas entre utilizadores e marcas atingiu os 2 mil milhões por mês, tornou-se necessário para David Marcus pôr ordem nesta versão beta.
De facto, são numerosos os resultados decepcionantes, ligados particularmente ao problema de descoberta de bots. O maior entrave na utilização regular destes bots não é a falta de apetência mas, sim, um problema de UX – Experiência de utilização. Na versão beta da Bot Store era difícil encontrar um bot relevante, pelo que a atualização ao Messenger anunciada, este ano, inclui a funcionalidade “Descobrir”, através da qual os utilizadores podem procurar por bots ou obter recomendações, de forma mais fácil e pertinente.
Uma estratégia digital completada por uma componente física: o Facebook vai mais longe e permite descobrir estes bots no mundo físico, permitindo aos programadores gerar QR Codes que iniciarão uma conversação com os bots. Uma prática com provas dadas no outro lado do mundo, na Ásia, através do WeChat.
Preferindo, agora, utilizar o termo Messenger 2.0, em vez de Bot Store, de Chat Extension, em vez de bots, o CEO do Messenger enfatiza o objetivo da plataforma, que já conta com 1,2 mil milhões de utilizadores: tornar-se um verdadeiro espaço de conversação e de partilha.
“(…) ser, para o mundo, a nova sala de estar social, onde as pessoas podem confraternizar, partilhar, conversar, jogar ou fazer compras, sendo capaz de chegar a quase todos, onde quer que estejam.”
Um objetivo é, agora, alcançável, graças ao número de programadores e empresas (65 milhões!) presentes na plataforma e dispostos a oferecer cada vez mais serviços. Portanto, David Marcus adverte as marcas na sequência das primeiras experiências decepcionantes: muitas delas abordaram estas novas experiências de conversação ao transformar, literalmente, os formulários web numa conversa, sem adaptar a lógica.
O Messenger quer, por isso, abrir ainda mais as portas da inteligência artificial, nomeadamente do Deep Learning, através da Caffe2, uma plataforma que integra frameworks e recursos abertos a programadores. O objetivo é permitir a criação de experiências muito mais contextualizadas, personalizadas e que criam maior envolvimento a longo prazo. Por isso, a “M”, a assistente virtual do Facebook, deverá promover a utilização de bots, no contexto de uma conversa, de forma a ajudar os utilizadores a alcançar os seus objetivos mais facilmente.
Bots surgem nas conversas de grupo
Tendo em conta o programa da conferência, era expectável que fosse adicionada, alguns dias depois, uma nova funcionalidade na plataforma do Messenger: a integração de bots diretamente nas conversas de grupo. Algo que não é surpreendente, sobretudo para aqueles que leram o artigo da FABERNOVEL, publicado em 2016, no qual considerámos essa possibilidade:
“A abertura da Bot Store do Facebook representa para todas as marcas a possibilidade de desenvolver um chatbot, capaz de interagir com os clientes ou potenciais clientes que os solicitam durante uma conversa. Através do Messenger poderemos, assim, ter uma conversa com amigos, com a nossa família, com a Uber ou com o nosso banco”.
Desde co-criar uma playlist do Spotify a fazer uma reserva coletiva de bilhetes de comboio diretamente no Messenger… as conversas prometem ser animadas! Aqui fica uma simulação que idealizámos e concebemos:
Em suma, o que retivemos da conferência F8 foi uma continuação lógica da estratégia do Facebook e dos esforços que tem feito – que vão para além do efeito “uau” dos bots – para fazer do Messenger uma plataforma incontornável. Um canal de conversação que se transforma no sofá da sala onde se pode conversar comodamente sobre música, onde se pode fazer planos para o fim de semana ou encomendar pizzas. Tudo isto sem sair do lugar ou ter de abrir uma nova aplicação.
Tal mostra que, para as marcas, é relevante continuar a investir nesta plataforma, utilizando bots, para se juntarem às nossas conversas e ao nosso quotidiano, mantendo uma relação contínua e ainda mais natural.
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