Artigo de François Truong, senior change marker no FABERNOVEL
Contrariamente ao que se diz nos artigos da imprensa, o Design Thinking não resolve todos os problemas. Contudo, esta metodologia de inovação centrada no utilizador e o seu contexto podem mudar completamente a visão que tem sobre a sua empresa.
Voltemos um pouco atrás. O Design Thinking teve origem nos anos de 1950 com a invenção do brainstorming pelo publicitário americano Alex Faickney Osborn. Um pouco mais tarde, foi em Stanford que o conceito emergiu verdadeiramente com a aparecimento do design centrado no utilizador, um método baseado na observação e interpretação de comportamentos, utilizações e emoções.
Só nos anos de 1990 é que a agência americana IDEO difundiu a sua utilização no seio das empresas: o design deixou de se limitar à conceção de objetos, passando a poder resolver problemas de qualquer natureza. Durante os anos 2000, os GAFA fizeram do design thinking uma verdadeira marca registada. No ano passado, a Google Ventures, fundo de investimento especializado no acompanhamento de startups, lançou o livro Sprint com o objetivo de “resolver problemas importantes e testar novas ideias em 5 dias”.
Bastante atrativo. Por detrás deste título promissor, o livro oferece conselhos valiosos para todos os que desejem mudar a sua perspetiva sobre inovação. Infelizmente, aqui e em qualquer outro caso, não existem receitas milagrosas e seguir um método à risca não garante que o seu projeto seja bem-sucedido.
O Design Thinking como veículo de empatia
- Se o Design Thinking permite trazer soluções inovadoras, é de esperar que permita perceber melhor os utilizadores, mais além do que os numerosos estudos de opinião de que as empresas já dispõem. Compreender o cliente é colocar-se no lugar dele, observá-lo no terreno, questioná-lo. Em resumo, saber o que o utilizador diz, pensa, sente, entende.Tim Brown, pioneiro deste método, faz referência à capacidade dos designers de mergulhar na empatia para perceber o contexto do utilizador e responder melhor às suas expectativas. Seja qual for o produto ou serviço em questão. É este o foco do Design Thinking: utilizar a abordagem e as ferramentas do designer para imaginar e conceber novos produtos e serviços com base nas necessidades dos utilizadores finais (cliente, colaborador, partner ou, até, cidadão) e não unicamente no contexto da sua empresa (competências atuais, constrangimentos internos e externos).
- O Design Thinking torna possível acelerar os ciclos de inovação na sua empresa graças ao feedback dos seus utilizadores. Já não é uma questão de esperar pelo produto perfeito, um primeiro protótipo tangível é suficiente para encontrar os primeiros feedbacks. Porque, como explica o fundador do LinkedIn Reid Hoffman, “se não tiver vergonha da primeira versão do seu produto, é porque o lançou demasiado tarde”.
- O Design Thinking permite quebrar silos e tornar a comunicação mais fluída na organização através de equipas multidisciplinares. Ao clarificar os papéis de cada um, evita-se a questão de “atirar a pedra” a outro departamento, como responsável pela inércia num projeto. Três tipos de perfil são essenciais para maximizar as hipóteses de sucesso de uma inovação: designers, que garantem o desejo pelo produto ou serviço, engenheiros, que garantem a viabilidade técnica, e analistas, que garantem a viabilidade económica.
No final do dia, quer sejam os Recursos Humanos, o IT, o serviço jurídico, o Marketing ou as Finanças, todas as funções da empresa estão envolvidas. Graças ao Design Thinking pode-se simplificar a subscrição de um serviço, melhorar o processo de integração de um novo colaborador, agilizar os pedidos de equipamentos informáticos e tornar o reporting mais legível.
Todos estes exemplos vêm de workshops com os nossos clientes, grandes organizações que operam nas indústrias de media, seguros, banca, energia, transportes. Certos protótipos, pensados para responder a estas questões, deram origem a projetos reais, depois de testados e de passar por um processo de iteração. Outros não. Mas uma coisa é certa, todos contribuíram para conhecer melhor o utilizador final. Todos contribuíram também para ajudar a acelerar o ciclo de inovação e fortalecer a colaboração entre as equipas que, por vezes, não interagem.
É verdade, o Design Thinking não vai resolver todos os seus problemas. Irá permitir-lhe descobri-los e promover a sensibilização das equipas. Contudo, é urgente interessar-se por esta matéria, seja qual for o seu trabalho ou setor de atividade. Não tanto pelo resultado que lhe trará, mas pelo estado de espírito que irá difundir nas equipas.
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