Apple: Messaging para consumidores comunicarem com marcas

• Apple lançou um novo serviço para ajudar os utilizadores a comunicar com as marcas através do iMessage.
• O Business Chat mostra que a Apple está a transformar o iMessage numa plataforma, adicionando-lhe cada vez mais serviços.

A Apple vai lançar o Business Chat, um serviço que permite aos consumidores iniciar um chat com uma marca através do iMessage. Como não podia deixar de ser, o Business Chat estará integrado com as Apps nativas da Apple, pelo que os utilizadores vão poder pesquisar por empresas no Safari, Mapas ou Siri, contactar as marcas e fazer pagamentos, por exemplo, (com Apple Pay) dentro da aplicação de messaging da Apple.

As Apps de chat tornaram-se num canal central de contacto entre empresas e  os seus clientes, uma vez que são capazes de solucionar problemas com maior rapidez; aumentar a conveniência (dispensam a necessidade de abrir múltiplas aplicações ou canais de comunicação); de fornecer um histórico de conversação que permite ter acesso a todas interações anteriores e partilhar informações.

O lançamento do Business Chat mostra que a Apple está a tornar o iMessage numa plataforma, adicionando-lhe cada vez mais serviços e a deixar um indicador, para plataformas como o Facebook Messenger, Twitter ou Skype, de que quer marcar posição neste território.

É possível que a Apple venha a introduzir ainda mais serviços no Business Chat, como chatbots, respostas automáticas ou mensagem de boas-vindas, seguido a tendência de evolução das Apps de messaging: de simples ferramentas de comunicação em texto para plataformas que incluem e-commerce, partilha de ficheiros, inteligência artificial, etc.

Recentemente, também o Facebook demonstrou que quer tornar o Messenger numa plataforma incontornável, que integra conversação, bots e marcas. Introduziu, por exemplo, uma funcionalidade para facilitar a pesquisa por bots e obter recomendações, de forma mais fácil e pertinente; e, com recurso à sua assistente virtual, está a promover a utilização de bots, no contexto de uma conversa, de forma a ajudar os utilizadores a alcançar os seus objetivos mais facilmente.

Uma vez que fazem de tudo para estar presentes o maior tempo possível na vida dos utilizadores, as gigantes tecnológicas estão a fazer das Apps de messaging um canal de conversação que se transforma no sofá da sala onde se pode conversar comodamente sobre música, onde se pode fazer planos para o fim de semana ou encomendar pizzas – sem sair do lugar ou ter de abrir outra aplicação.

Isto revela o quão é importante para as marcas investir em plataformas como o iMessage ou Facebook Messenger, utilizando bots, para se juntarem às conversas e ao quotidiano, mantendo uma relação contínua e ainda mais natural com os clientes.