Expedia: Análise facial para personalizar serviço

• A Expedia está a apostar na leitura de expressões faciais e monitorização visual.
• As tecnologias de inteligência artificial estão entre as mais promissoras para a  personalização da experiência do consumidor.

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As tecnologias dedicadas à leitura de expressões faciais e deteção do movimento do olhar são ferramentas poderosas para uma empresa que ambiciona ser user-centric e, por isso, as gigantes tecnológicas têm feito um grande investimento em inteligência artificial. A Apple e o Facebook adquiriram startups neste segmento (como é o caso da Emotient ou da FacioMetrics) e a Amazon já está a utilizar estas tecnologias nas suas lojas Amazon Go.

A Expedia tem feito esforços no mesmo sentido com o objetivo de fazer recomendações personalizadas, melhorar os seus serviços e manter-se um passo à frente da concorrência. A empresa abriu um novo laboratório de “usabilidade”, em Londres, que se dedica à observação dos utilizadores, enquanto pesquisam e compram viagens online, como testemunhou a Bloomberg.

Juntamente com a Autoridade de Turismo do Havai, a marca lançou uma campanha de marketing recorrendo a inteligência artificial: através do site “Discover Your Aloha“, solicitou aos utilizadores que ligassem a webcam para monitorizar as suas reações perante um vídeo filmado no Havai.

Através de sensores, colocados na face, e de câmaras, que detectam o movimento do olhar, a empresa está a “ler” as emoções de voluntários e a recolher dados sobre a forma como reagem a conteúdos que lhes são mostrados durante o processo de reserva. E, com isto, está a introduzir melhorias ao nível do design e disposição de informação dos seus websites, aumentando o envolvimento emocional.

Esta é uma das estratégias da empresa para ganhar vantagem competitiva em relação a concorrentes como o Booking, Skyscanner, TripAdvisor ou Airbnb, que estão a alargar os seus modelos de negócio, criando diferentes serviços para “captar” uma maior parte da experiência de viagem.

“At Expedia, the customer is at the heart of our innovation, and we do everything we can to make the travel process from inspiration to booking easy. In order to deliver, we need to understand the needs of the customer, and our usability labs provide us real customer insights to improve our websites and test new ideas.” – Gary Morrison, vice presidente e diretor de retalho da Expedia.

Entre 2005 e 2015, o investimento em tecnologia, por parte da Expedia, cresceu de 130 milhões de dólares para 750 milhões. Durante o mesmo período, as receitas da Expedia duplicaram de 2.1 mil milhões de dólares para 6.7 mil milhões de dólares.

Créditos imagem destaque: Alfred Pasieka — Getty Images/Science Photo Libra