Nike: Reinventar a experiência no retalho offline

• A Nike está a reinventar a experiência no retalho offline, através de lojas completamente conectadas.

• Apesar do crescimento inquestionável do digital, as lojas físicas e a interação humana continuam a ser a base da relação com clientes e da experiência.

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À medida que os padrões de utilização são cada vez mais concebidos pelo retalho omnicanal, as empresas estão a apostar numa estrutura de gestão sem silos, olhando para todos os canais online e offline de forma integrada. Apesar do crescimento inquestionável do digital – das novas tecnologias e dispositivos conetados -, as lojas físicas e a interação humana continuam a ser a base da relação com o clientes.

O retalho está a mudar e as novas lojas da Nike oferecem no mundo offline, verdadeiras experiências digitais. Nesta nova geração de pontos de venda, centrados na relação com o cliente e no serviço, a Nike está a promover uma imersão no universo da sua marca, disponibilizando, por exemplo, um campo de basquetebol, de futebol e passadeiras onde os clientes podem testar os artigos antes de os adquirir.

Várias câmaras espalhadas pela loja monitorizam os movimentos dos clientes e os seus desempenhos desportivos, sendo feito o upload da informação recolhida para a App Nike+. Desta forma, a Nike passa a saber, por exemplo, a última vez que um cliente experimentou uma passadeira ou qual o calçado que experimentou, extraindo um conhecimento relevante que lhe permite personalizar a experiência e criar novos serviços.

Através destes dados e do histórico de interações com os clientes, a equipa de vendas presta uma assistência personalizada que pode ir até mais de 1 hora, sendo que este atendimento único pode ser requisitado através da plataforma digital Nike+.

A Nike aposta ainda naquela que pode ser a linha de futuro do retalho: uma loja como um espaço social. A marca disponibiliza uma área de eventos para receber designers, atletas ou celebridades e um espaço onde os membros do clube Nike Run se podem encontrar.

Este é mais um exemplo que mostra que os mundos físico e digital se apoiam mutuamente: o digital pode beneficiar o mundo físico, uma vez que as novas tecnologias permitem oferecer uma experiência customizada.