Tendências no retalho: User-first, “Figital” e “Click & Mortar”

  • Um modelo de gestão sem silos, que garanta uma visão única do cliente (online e offline), é o desafio para as empresas user-centric.
  • Com a digitalização dos pontos de venda, as lojas estão a mudar e a oferecer experiências diferenciadoras, que passam não apenas pela venda, mas que integram uma lógica informativa e educativa.

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Artigo de Laurent Blassin, lead strategist na FABERNOVEL DATA & MEDIA

Numa altura em que o software está a conquistar o mundo, a lista de inovações e conceitos que estão a mudar o rosto da indústria do retalho é longa e precisaríamos de mais do que um artigo para abordar as tendências emergentes neste mercado. Contudo, tendo em conta as questões que preocupam os nossos clientes e para os ajudar a atingir objetivos, enumerámos 3 tendências a não perder! 

Utilizador, utilizador, utilizador?

Com a evolução tecnológica e digital, as relações entre empresas e clientes mudaram profundamente, tendo aumentado o número de pontos de contato. À medida que os padrões de utilização se tornam mais complexos, os vendedores “perdem” poder em relação aos consumidores, que estão, progressivamente, a tornar-se “clientes especialistas”, mais informados e com maior poder de recomendação (partilha de opiniões).

Apesar de todas as empresas procurarem ter lucro, hoje, devem centrar-se na criação de uma experiência única para o cliente ou utilizador. A Era “Mobile First” anda de mãos dadas com a “User First”, caraterizada pela hiper-customização da oferta e da experiência, fazendo com que os utilizadores sintam que são tidos em consideração e criem uma ligação a longo-prazo com a marca.

Outro conceito é o do retalho lento, cujo objetivo é, através de uma experiência memorável, oferecer ao consumidor uma razão para permanecer mais tempo numa loja, ou manter o contato com a marca. Um exemplo de retalho lento é o fornecimento de carregadores grátis para telemóveis nas lojas: faz com que os consumidores passem mais tempo nos pontos de venda e, consequentemente, comprem 10 a 15% mais.

Colocar a experiência do cliente no centro das estratégias dos retalhistas é algo que está profundamente ligado a um segundo conceito: utilização de tecnologias digitais para servir os clientes em lojas físicas. 

Porquê escolher entre o “digital” e o “físico”?

À medida que os padrões de utilização são cada vez mais concebidos pelo retalho omnicanal, as empresas devem apostar numa estrutura de gestão sem silos e olhar para todos os canais online e offline de forma integrada. Apesar do crescimento inquestionável do digital – das novas tecnologias e dispositivos conetados -, as lojas físicas e a interação humana continuam a ser a base da relação com clientes e da experiência.

É por isso que o mundo físico não será substituído pelo mundo digital. Pelo contrário, apoiam-se mutuamente e trabalham em conjunto, no mundo “Figital”: o uso do poder digital diretamente nos pontos de venda. O digital pode beneficiar o mundo físico, uma vez que as novas tecnologias permitem oferecer uma experiência customizada.

A Sephora, por exemplo, desenvolveu a App MySephora para melhorar a relação entre os clientes/consumidores e os consultores da empresa. A App permite aos consultores ter acesso aos históricos de compras dos clientes e, consequentemente, personalizar o serviço de consultoria e ofertas, bem como proceder a pagamentos: não há necessidade de o cliente esperar na fila para pagar!

Lojas: um papel redefinido?

Graças à digitalização dos pontos de venda, as lojas estão a mudar. Se antes costumavam ser impessoais e apenas destinados a vendas, hoje oferecem verdadeiras experiências que se diferenciam do mundo digital. Os clientes não devem ir a uma loja, exclusivamente, para comprar um produto, devem fazê-lo também numa lógica informativa e educativa.

A gigante mobile Orange, por exemplo, abriu um novo conceito de loja em Paris que oferece aos visitantes uma experiência imersiva única: óculos de realidade virtual em “self-service”, área lounge, novos dispositivos conetados, workshops interativos, sessões individuais de coaching, etc. Tudo é concebido a pensar nas inovações oferecidas pela Orange. Sendo que esta transformação também tem impacto no departamento de Recursos Humanos: os vendedores tornam-se verdadeiros formadores e acrescentam real valor à experiência.

Players como a Undiz não hesitam em dar um papel extra às suas lojas, dispensando armazéns: distribuem os stocks entre lojas para oferecer o máximo de espaço possível aos clientes, mas também para ganhar maior agilidade (este sistema permite fazer entregas em 3 horas dos pedidos feitos no site de e-commerce).

Uma coisa é certa: as lojas de ontem são totalmente diferentes das lojas de amanhã.

Uma última palavra

Os retalhistas estão a mudar a forma como constroem as suas estratégias, à medida que a concorrência de players digitais aumenta e os consumidores estão hiper-conetados e hiper-informados.

O objetivo é recuperar terreno no que diz respeito aos hábitos do consumidor e práticas de mercado. Durante muito tempo, os retalhistas tiveram como enfoque os lucros, mas agora estão a implementar estratégias omnicanal que quebram silos e que lhes permitem oferecer experiências integradas aos clientes – em loja física e online -, graças ao progresso tecnológico e à recolha de dados.

Contudo, as prioridades estratégicas entre as lojas e o e-commerce não é consensual: o digital serve as lojas ou as lojas servem o digital?

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