Marriott, uma estratégia centrada no mindset millennial

• O Marriott está a expandir a sua oferta através de novas marcas de hotéis millennial-centric.
• Moxy, Element e Aloft são marcas centrais na estratégia de crescimento.

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O digital alterou os comportamentos de todas as gerações e aproximou-as: mais do que uma geração, millennial é um mindset que assenta em valores e necessidades específicas (conectividade permanente, flexibilidade, partilha, experiências personalizadas…). Como podem as cadeias de hotéis tradicionais manter-se relevantes neste contexto?

O Marriott entendeu esta transformação social e está a expandir a sua oferta através de marcas centradas nos millennials, como a Moxy cujo grande foco da estratégia está na criação de interação entre o hotel e os hóspedes. Exemplo disso é Guestbook, uma plataforma digital que alavanca o poder do Instagram para recolher e divulgar as publicações de utilizadores que passaram pelo Moxy. 

O Marriott juntou também à sua oferta a Element e a Aloft (depois da compra do Starwood), duas marcas focadas num mindset millennial. E tem estado a “ouvir” o consumidor para melhorar a experiência nestes hotéis: solicita feedback, em tempo real, através da experimentação de novos programas e produtos.

No caso da Element, uma marca centrada na sustentabilidade ambiental, o mais interessante é o facto de possuir uma área comum, localizada no centro de 4 quartos, para ir ao encontro das necessidades de clientes que viajam em grupo. Ou seja, permite aos hóspedes ficar alojados em quartos privados, mas, ao mesmo tempo, partilhar alguns espaços (cozinha, sala de jantar ou área de lounge).

A oferta do Marriott centra-se também numa proximidade à comunidade local, através dos hotéis Aloft, que integram espaços de convívio abertos ao público e onde estão a ser testadas, por exemplo, novas formas de encomendar e pagar refeições, através de quiosques digitais.

Recuperar a relação direta com o consumidor

Através de programas de fidelização (ganham 1 milhão de novos membros por mês) como o Starwood Preferred Guest, o Marriott está também a recuperar a relação direta com os clientes, evitando que as reservas sejam feitas através de Agências de Viagens Online.