Lojas Nordstrom: do transacional para o relacional

• A Nordstrom desenvolveu lojas sem inventário cujo principal objetivo é oferecer serviços.
• Os retalhistas tradicionais entenderam o novo papel, complementar ao e-commerce, que as lojas físicas podem representar.

A Nordstrom criou uma loja… sem inventário. O novo conceito, Nordstrom Local, posiciona-se como um hub de serviços: serve como ponto de recolha de compras feitas online e para serviços de costura e manicure, tomar uma bebida no bar ou receber aconselhamento personalizado com estilistas, após marcação. O estilista pode solicitar, posteriormente, a transferência de artigos de outras lojas Nordstrom para a loja Local.

Os clientes podem fazer o agendamento destas sessões de recomendação nos iPads disponíveis na loja, online ou por telefone e são convidados a tomar uma bebida quando solicitam o serviço. O espaço inclui ainda diferentes estilos de provadores – alguns mais espaçosos, com áreas lounge, a pensar nas compras com amigos.

A ideia é criar uma relação mais íntima com os clientes e conhecer melhor as preferências de cada um deles. Os clientes podem interagir por mensagem ou através da nova aplicação Style Boards (semelhante ao Pinterest), com os estilistas, recebendo recomendações e uma seleção de artigos.

Ao promover uma nova experiência de compra, mais conveniente e personalizada, a Nordstrom “junta-se” à nova geração de pontos de venda: centrados na relação com o cliente, no serviço, e que se libertam da necessidade de transação para criar uma verdadeira experiência de marca.

A Nordstrom está a testar o conceito apenas numa loja em Los Angeles, para posteriormente escalar a rede Local, se assim se justificar. Esta pode vir a revelar-se uma forma eficaz de oferecer ao seu target uma diversidade de serviços, prolongar a experiência de compra e sobretudo gerar tráfego e aumentar a frequência de visita.