Backcrountry: reinvenção da experiência no utilizador

• A Backcountry é uma empresa de e-commerce de vestuário e equipamentos para desportos ao ar livre que revolucionou a relação com o cliente para diferenciar-se da Amazon.
• Através de uma experiência única, baseada na ligação humana, tornou-se uma empresa íntima.

A Backcountry é uma empresa de e-commerce que está a tentar diferenciar-se da Amazon, através de uma experiência centrada na ligação humana, que eleva o relacionamento e conhecimento sobre o cliente para outro nível.

A empresa criou uma equipa de especialistas de forma a oferecer um serviço de concierge único e personalizado. Os “Gearheads” são ex-atletas profissionais ou, até, ex-atletas olímpicos, praticantes das modalidades incluídas na oferta da Backcountry e que também eles são utilizadores dos produtos da empresa (criam conteúdos como reviews, fotografias e vídeos).

Esta “fórmula mágica” de juntar pessoas com a mesma paixão permite à Backcountry manter um contacto direto e permanente com o cliente, que mais do que transacional (venda de produtos) é focado no apoio em momentos de vida.

Através do conhecimento gerado, os Gearheads antecipam necessidades e criam pontos de contacto que promovem um maior envolvimento (mensagem no voicemail para saber sobre a adaptação a um novo calçado, iniciativa de enviar recomendações de presentes de aniversário ou de questionar sobre como está a correr a recuperação a uma cirurgia, etc.).

A Backcrountry.com reforça esta ligação através da realização de eventos (sessões de ski, escalada…) para os quais os clientes são convidados pela equipa de especialistas.

Este serviço de concierge é responsável por cerca de 30% das receitas da Backcountry e gerou 3,5 milhões de contactos com clientes este ano. Na “Era” Amazon, criar uma experiência única, baseada na ligação humana, pode ser um argumento para criar diferenciação.

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