Alan Warren (Oscar Health): De seguro de saúde a cuidados de saúde

A Oscar Health é uma startup norte-americana de seguros de saúde. Foi criada em 2012, tem 1 milhão de clientes nos EUA e captou um total de mil milhões de dólares em investimento (a empresa-mãe da Google faz parte do grupo de investidores). Em março de 2018, tinha uma valorização de 3,2 mil milhões de dólares.

Entrevistámos o Chief Technology Officer da Oscar Health, na Web Summit. Alan Warren partilhou de que forma a startup criou uma relação direta com o cliente, através da oferta de uma experiência completa nos cuidados de saúde, que vai para além dos seguros.

Quais são as principais diferenças entre a Oscar Health e uma seguradora tradicional?

Num modelo tradicional, subscrevemos o seguro e a única altura em que a seguradora está envolvida no sistema é no back-end, nos pagamentos, quando se aciona o seguro. As seguradoras só tomam conhecimento da situação dos clientes muito depois de tudo ter acontecido e só conseguem controlar o montante que vai ser pago e a quem.

O que a Oscar fez foi ligar-se diretamente aos seus membros. Quando algo acontece ou precisam de consultar um médico, recorrem a nós e solicitam orientação dentro do sistema [de saúde] para que sejam encaminhados para o nível de cuidados mais correto, quer seja um atendimento de emergência, uma sala de emergência ou um especialista. Ajudamo-los a encontrar o melhor médico na rede e acompanhamos os cuidados para certificarmo-nos de que tudo corre bem ao longo do processo.

Ajudamo-los em toda a parte que envolve o acesso a cuidados de saúde, em vez de nos limitarmos ao pagamentos no back-end.

São como um intermediário, um ponto de entrada nos cuidados de saúde…

Exatamente, como um guia dentro do sistema de cuidados de saúde.

Que serviços ajudam a fazer esta ponte?

A telemedicina e o messaging são pontos chave na experiência digital. Basta fazer um clique na aplicação e, em 10 minutos, um médico liga para o paciente. O serviço é completamente gratuito para os nossos membros, permite enviar fotografias para ajudar o diagnóstico e a receita médica é, automaticamente, enviada para a farmácia local. Não há qualquer necessidade de deslocação ao consultório médico.

Se o paciente tiver qualquer outra questão ou tiver sido aconselhado que deveria seguir um determinado tipo de tratamento, pode comunicar, por chamada ou mensagens, com a equipa especializada da Oscar. É um serviço de concierge que ajuda a encontrar um médico para uma consulta, a localizar a sala de emergência mais próxima ou qualquer outra necessidade médica.

Este modelo permite recolher uma grande quantidade de dados sobre os membros da Oscar. Como é que usam estes dados para melhorar a experiência?

São sobretudo uma fonte de conhecimento para as equipas de concierge que têm automaticamente disponível um painel com toda a informação sobre os membros – consultas, últimas conversas, resultados de exames -, assim que é recebida uma chamada. Tudo isto está disponível para que o concierge tome decisões mais informadas e para poder ajudar o cliente da forma mais rápida e eficiente possível.

É extremamente personalizado e pró-ativo. Não nos limitamos a responder a questões quando nos contactam. Podemos, por exemplo, sugerir o download da app, se verificarmos que o cliente ainda não a instalou, para que possa enviar-nos mensagens e receber os resultados de exames via mobile. Podemos também verificar e indicar que estão em falta os cuidados primários num check-up anual e ajudar o paciente a encontrar um médico.

Uma experiência mais relacional do que transacional…

Sim. O call center de uma seguradora tradicional responde a questões para acionar o seguro. Tipicamente, os clientes contactam a seguradora para saber se vão ser reembolsados. Na Oscar, apenas 5% dos contactos com as equipas de concierge são para falar sobre isso, os outros 95% centram-se nos cuidados de saúde.

Para já, a Oscar só está nos EUA. Quantos membros têm no país?

Tínhamos 90 mil, em 2017. Em 2018, atingimos 1 milhão de membros em 6 Estados, dentro dos quais estamos em 9 mercados. Em 2019, vamos entrar em mais 3 Estados e 6 mercados. Estamos a crescer muito rápido. Em 2019, vamos estar presentes num total de 9 Estados e 14 mercados.

Captaram um investimento de 375 milhões de dólares da Alphabet (empresa-mãe da Google). Como vão investir?

Na verdade, já captámos cerca de mil milhões de dólares. Mas uma das particularidades das seguradores é que uma grande parte do financiamento que captam vai para as reservas que os Estados captam para permitir às seguradoras operar. Dos 375 milhões de dólares que a Alphabet investiu, dois terços vão para estas reservas e o restante vamos utilizar para reforçar a equipa de tecnologia e expandir a Medicare Advantage.

Dado que a Alphabet é vossa investidora, estão a avaliar uma parceria com a Verily (empresa da Alphabet de investigação na área da saúde), por exemplo? 

Eles têm os seus próprios interesses nos cuidados de saúde. Talvez possamos trabalhar em conjunto no futuro, mas, para já, não há nada planeado.

Qual a vossa visão a longo prazo para continuar a crescer?

Queremos oferecer a Oscar Health a todos, começando nos EUA no mercado individual e para pequenas empresas. Espero que consigamos alargar às grandes empresas, tornando o mercado mais “consumerizado” e individualizado onde os colaboradores e as grandes empresas possam subscrever o seguro que quiserem, incluindo a Oscar. Queremos chegar diretamente aos nossos membros.

A tecnologia que as minhas equipas estão a desenvolver pode ser implementada em qualquer geografia. Não acredito que vamos começar a operar uma seguradora fora dos EUA, mas a longo prazo, acredito que a nossa tecnologia poderá ser a base das seguradores em todo o mundo.

Como é que uma startup como a Oscar vê a concorrência?

Não vejo ninguém como uma ameaça. O “bolo” é grande e há muito espaço [no mercado]. Esperamos que mais players entrem no mercado e que a Oscar Health seja alavanca para melhorar os seguros. Se pensássemos que íamos ser a única seguradora do mundo não estaríamos aqui, não é dessa forma que o mundo funciona.

Vão existir vários players e nós estamos a tentar aumentar a notoriedade para uma mudança no modelo, estamos a tentar ser mais centrados no consumidor e utilizar os dados e a tecnologia para melhorar, no final do dia, os resultados.

Acredita que as seguradoras tradicionais são capazes de competir com os novos players?

Não estou preocupado. Estão a fazer um bom trabalho a copiar as nossas aplicações e messaging. Penso que perceberam que o envolvimento com o consumidor é importante, mas na sua essência são empresas de processamento de pagamentos quando um seguro é acionado.

Como antevê o futuro dos seguros de saúde?

Não acho que as pessoas o vejam como seguros de saúde, mas sim como cuidados de saúde. As pessoas subscrevem a Oscar Health, não uma “Oscar Insurance” para fazer a gestão de reembolsos quando vão ao médico. Procuram a Oscar para uma experiência completa nos cuidados de saúde, para se certificarem que são encaminhados para os médicos certos, na altura certa. Claro que a gestão de pagamentos também faz parte.

 


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