O futuro do retalho passa por combinar o poder dos dados e do conhecimento sobre o cliente com os novos padrões de experiência, de forma a voltar a enquadrar, continuamente, o papel da loja física no percurso do cliente. Ou seja, se a sua empresa opera na área do retalho tradicional é relevante que aposte num modelo data-driven que permita conhecer cada cliente, personalizar experiências e estabelecer uma relação direta.
Alguns dos retalhistas online estão agora a preparar a entrada no retalho físico. O futuro do e-commerce parece, paradoxalmente, orientar-se para os novos espaços e assim alargar a relação com o consumidor.
A Alibaba está entre os players que tem investido no retalho offline, tendo adquirido na totalidade da gigante Intime Retail Group, por 2,6 mil milhões de dólares (já detinha 35%).
Qual o interesse?
Com esta compra, a Alibaba poderá vir a utilizar as lojas localizadas em centros comerciais e armazéns para introduzir mais serviços omnicanal para os seus clientes online, integrando as lojas físicas da Intime com as operações online da Alibaba.
“We don’t divide the world into real or virtual economies, only the old and the new. Those who cling on to the old ways of retailing will be disrupted, and brick-and-mortar businesses will be able to create value for consumers if they are integrated with the power of mobile reach, real-time consumer insights, and technology capability to improve operating efficiency” – Daniel Zhang, CEO da Alibaba, in Tech Crunch.
A Alibaba poderá utilizar as lojas e centros comerciais da Intime para vender em loja física os produtos dos retalhistas mais importantes que vendem no seu marketplace online, possibilitando a recolha, nas lojas físicas da Intime, de items adquiridos online. Já as lojas físicas poderão utilizar os dados que a Alibaba possui relativos às vendas online para as ajudar a perceber quais as marcas e estilos mais populares quando fazem encomendas de inventário.
O mercado de retalho chinês é mais fragmentado e menos “eficiente” do que o mercado norte-americano, por exemplo, e a Alibaba vê aqui, provavelmente, uma oportunidade para trazer o seu know-how, experiência com o consumidor e a sua tecnologia para a Intime e para os outros retalhistas nos quais investiu, inovando no setor do retalho que não tem estado a operar tão bem.
Este passo é também reflexo de uma mudança de orientação da economia chinesa (que desacelerou ligeiramente): o governo chinês está a tentar fazer uma transição de uma economia orientada para a exportação (fabrico) para uma economia orientada para o consumidor (serviços), o que estimula a disponibilização das opções ao nível do retalho presentes noutros mercados.
Nos últimos 5 anos, a Alibaba fez 98 aquisições, no valor total de 42 mil milhões de dólares, segundo a Bloomberg, sendo muitos destes investimentos feitos em startups. O setor tecnológico, na China, está a desenvolver-se rápido e a Alibaba e a Tencent, em particular, e a Baidu, de forma menos significativa, têm sido os primeiros investidores para muitas das startups chinesas.
Conhecer o consumidor no mundo online para dominar no offline
Depois de uma viragem progressiva, iniciada em 2004 com a criação das suas próprias marcas, também a Amazon está a tentar ganhar terreno no retalho físico, com a abertura de várias lojas. O objetivo? “Atacar” o mercado de retalho físico, que ainda representa 90% das vendas nos Estados Unidos (2015), atrair novos clientes e recolher ainda mais dados sobre os seus hábitos de consumo (um ótimo exemplo de uma empresa íntima que utiliza os dados para personalizar a experiência de cada cliente).
A Amazon Go é um dos formatos de loja que a Amazon está a testar e funcionará com tecnologia “Just Walk Out”, uma combinação de software de inteligência artificial (incluindo visão computacional que permite às máquinas identificar imagens) e sensores para monitorizar que items os consumidores retiram das prateleiras.
Ao observar os movimentos dos clientes em loja, a empresa terá a capacidade de analisar os items que os clientes compram, reparam ou nos quais estão, potencialmente, interessados. Somando isto ao histórico de pesquisas online que possui sobre cada utilizador, a empresa está em melhor posição para se antecipar e recomendar produtos quando os utilizadores estiverem a navegar na Amazon.com.
