O “comércio conversacional” está a caminho!

  • Os bots de conversação são a tecnologia mais promissora no fornecimento de uma experiência “sem atrito” e mais próxima do natural, sendo uma oportunidade para envolver os clientes e reinventar experiências.
  • Os vencedores da “corrida” aos bots serão as marcas que forem capazes de conceber produtos com extrema personalização e adaptabilidade.

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Artigo de Caroline Pandraud, diretora da área de Customer Experience na FABERNOVEL INNOVATE Paris

Chris Messina, ex-Developer Experience Lead da Uber, vê os bots como novas plataformas para envolver os clientes e reinventar experiências. A visão foi partilhada num Business & Breakfast organizado pela FABERNOVEL INNOVATE Paris. É caso para dizer…o “comércio conversacional” está a caminho! 

Em Janeiro do ano passado, Chris Messina publicou um artigo com o título “2016 será o ano do comércio conversacional”. O aparecimento das Apps de messaging (ultrapassam o número de utilizadores ativos dos media sociais) e as recentes integrações dos players tecnológicos – como o facto de a Uber permitir aos utilizadores solicitar um serviço através do Facebook Messenger – parecem abrir novas oportunidades para as marcas e para as plataformas.

Passado um ano, tornou-se óbvio que esta tendência está viva, como explicou Chris Messina: “as maiores empresas tecnológicas e players secundários lançaram plataformas que permitem criar serviços e experiências no contexto de messaging e de computação por voz”.

Do ponto de vista do design, os bots de conversação são a tecnologia mais promissora no que toca ao fornecimento de uma experiência “sem atrito” e mais próxima do natural. Se as crianças podem interagir minutos a fio com a Siri, da mesma forma com que falam com os seus peluches, é porque a conversação é o modo mais espontâneo de interação. De certa forma, os bots de conversação por voz e os chatbots transformam a comunicação entre uma pessoa e um dispositivo. “Já não sou eu quem ajusta os pensamentos à interface que um designer criou, trata-se de algo mais dinâmico que me permite dizer praticamente o que penso”, explicou Messina.

O que é que isto significa para as marcas?

O contexto é chave

Cada vez mais, as empresas terão de se questionar: de todas as experiências disponíveis para os utilizadores, que plataforma servirá melhor as suas necessidades e fornecerá o melhor serviço? Quando pensa em criar bots, uma marca deve definir as expectativas certas. “Os bots que sobrevalorizam a promessa e subvalorizam a oferta fazem com que as pessoas não se envolvam” e fazem abrandar a onda de serviços de conversação, apontou Chris Messina.

Mesmo que os bots consigam assegurar uma transição “suave” de um serviço para outro, não significa que sejam substitutos das Apps nativas, sendo que o seu sucesso tem por base a relevância da sua utilização. Em que parte dos serviços de uma marca faz sentido um contexto de conversação, quer seja messaging ou por voz?

Humano ou bot, o que conta é a empatia

Atualmente, por detrás do bot de Messenger da Uber está uma pessoa. Isto porque os bots (ainda) não são capazes de criar empatia da mesma forma que os humanos e precisamos de “cobots” para assegurar uma relação colaborativa entre bots e humanos.

É só uma questão de tempo até que “os bots computacionais adquiram maior sensibilidade humana ao ponto do utilizador não notar a diferença”, afirma Chris Messina no seu artigo. Nesse sentido, o próximo desafio para a Uber e outras empresas de serviços é criar produtos de conversação que “promovam empatia com um toque humano e forneçam uma grande utilidade e rapidez para servir melhor [os utilizadores]”.

Ganhar vantagem competitiva

Com as mudanças a que assistimos, dos dispositivos computacionais ao ambiente tecnológico, de forma discreta e por toda a parte, os vencedores da “corrida” aos bots serão os que forem capazes de conceber produtos com extrema personalização e adaptabilidade. Os serviços que tratem todos da mesma forma e ofereçam a mesma interface a todos os seus utilizadores não vão sobreviver “a todo o movimento direcionado para produtos de conversação mais ágeis, responsive e permissivos aos erros e a falhas”.

Da mesma forma, a riqueza da linguagem e “alma” do desenvolvimento irão distinguir os bons dos maus serviços. Experiências premiadas como a Lt Reyes do Call of Duty e The Winston Show da empresa de conversação computacional PullString são óptimos exemplos desta evolução.

Single bot vs Meta bot

Se a tecnologia do bot não é mais do que criar uma personalidade que imita o comportamento e relacionamento humanos, podemos antever o futuro dos bots como uma interação segmentada e guiada por tópicos. Tal como um amigo nos apresenta a alguém, um meta bot irá “chamar” bots mais pequenos e com propósitos especiais para responder às nossas necessidades. Em vez de termos um único bot assistente, iremos interagir com múltiplas personalidades que refletem partes do serviço que pretendemos utilizar.

Tendo já conquistado os novos dispositivos mobile, os produtos de conversação preparam-se para “invadir” as nossas casas e carros, antevê Chris Messina.

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