Serviços “invisíveis”: O desafio do turismo

• Os serviços “invisíveis” são um ponto chave para a criação de uma relação mais íntima com os clientes. O novo hotel boutique Lokal está a fazer desta máxima o seu conceito.
• A Disney é um dos melhores exemplos de utilização de wearables na área do turismo, para proporcionar uma experiência sem “atrito”…mas a tendência está a ser seguida por outras marcas.

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Fornecer uma experiência “sem atrito” e mais próxima do natural é um dos grandes desafios da indústria do turismo. Esta prestação de serviços “invisíveis” tem permitido uma maior personalização e melhoria da experiência de utilização, que são drivers chave para criar uma ligação íntima com os clientes.

Este é o caso do novo hotel boutique Lokal, da marca Stay Lokal, em Filadélfia, cuja proposta de valor assenta num serviço “invisível”. A unidade não tem balcão de atendimento: a equipa irá recorrer a tecnologia para efeitos de check-in e antecipar as necessidades dos clientes de forma a criar um serviço personalizado e uma experiência de ligação autêntica à cidade. Os hóspedes poderão comunicar com o staff do hotel por email, mensagem ou telefone.

Todos os quartos estarão equipados com iPads com guidebooks virtuais, nos quais constam recomendações que visam proporcionar um sentimento de pertença à cidade – à semelhança do que faz o Airbnb e posicionando-se como uma alternativa de alojamento.

A Missão do Airbnb é “Um mundo onde pode pertencer a qualquer lugar”, uma vez que percebeu que os hóspedes queriam ser insiders: envolver-se com a comunidade e com a cultura dos locais por onde passam.

Personalização da experiência

Esta prestação de serviços “invisíveis” é um fator relevante para a personalização da experiência de cada utilizador. É o caso da Disney, que é um dos melhores exemplos de utilização de wearables na área do turismo. Para proporcionar uma experiência sem “atrito” nos seus parques temáticos, a empresa desenvolveu a Magic Band, sob alçada do projeto MyMagic +:

A Magic Band dá acesso ao quarto do hotel (acabam os cartões magnéticos), permite reservar e escolher a ementa do restaurante e, uma vez sentados à mesa, a refeição será servida (pois o restaurante sabe que já chegámos e que já estamos na mesa). Serve também como meio de pagamento nas lojas, para reservar as diversões (fastpass), para identificação nas fotos, para antecipar datas especiais (dia de aniversário, lua-de-mel…) e para tratar os visitantes pelo nome.

Recentemente, a Carnival apresentou um projeto bastante semelhante, aplicado aos cruzeiros: o Ocean Medallion.

Do lado do negócio, a gestão terá enormes ganhos com informação em tempo real: onde estão os visitantes, o que estão a fazer, como comentam os serviços, o que obrigará, por exemplo, a optimizar os serviços e logística associada.