Artigo de Tom Morisse, Research Manager na FABERNOVEL Paris
Humanos e algoritmos de inteligência artificial são, frequentemente, vistos com antagonismo, mas podem ser altamente complementares. A Stitch Fix, um serviço personalizado de compra de vestuário, pode comprová-lo.
O pitch: como a inteligência artificial é explorada
A Stitch Fix foi lançada em 2011 e oferece uma experiência personalizada de compra de vestuário. Com base num perfil criado, em 10 minutos, pelo cliente, um estilista seleciona 5 peças de vestuário e acessórios que vão ao encontro das preferências e orçamento de cada cliente. Estes produtos são, depois, enviados regularmente ou on-demand para que os clientes os possam experimentar em casa. O envio (e devolução, se aplicável) é gratuito e só são cobrados aos clientes os items que estes decidirem adquirir. Por último, os clientes têm a liberdade de enviar feedback aos seus estilistas.
Embora este modelo não seja novo (o Trunk Club, por exemplo, foi fundado em 2009 com base numa experiência personalizada em casa), a Stitch Fix tem uma vantagem chave na forma como explora a inteligência artificial para ajudar os estilistas no processo de seleção. Os seus algoritmos de machine learning apresentam items relevantes para os consumidores em causa e os estilistas tomam a decisão final.
O que é verdadeiramente interessante na Stitch Fix é que empresa começou a criar data science e capacidades de machine learning desde o começo – o seu Chief Algorithms Officer, Eric Colson, foi contratado em 2012. Dos mais de 5 mil colaboradores (incluindo 3 mil estilistas e 1.200 armazéns), a equipa de algoritmos é composta por 70 membros e subdivide-se em 4 grupos:
- Client Algorithms: “Perceber os nossos clientes, prever as suas necessidades e otimizar operações.“
- Styling Algorithms: “Conheça os engenheiros de consultoria: onde a arte e a moda são quantificadas e distribuídas.“
- Merch Algorithms: “Dominar a ciência do vestuário, inventário e logística complexa.“
- Data Platform: “Construir tecnologias robustas e poderosas para armazenar, aceder e analisar dados.“
O impacto: o que a inteligência artificial proporciona
O equilíbrio entre especialidade humana/inteligência artificial: o serviço da Stitch Fix funde o melhor dos dois mundos. Por um lado, os algoritmos são peritos em examinar dados estruturados, isto é, gerar recomendações graças a 3 fontes de dados:
- Inquérito sobre as preferências do consumidor (tamanho, estilo, orçamento…)
- Informação sobre o produto (cor, material, preço)
- Histórico de interação consumidor/produto (produtos que os consumidores compram e os que devolvem)
Por outro lado, os estilistas podem facilmente utilizar dados desestruturados fornecidos pelos consumidores, tais como as mensagens de feedback ou links no Pinterest. Adicionalmente, ganham tempo suficiente para se focarem em interações com impacto, tal como comprovam as numerosas cartas partilhadas nas redes sociais por utilizadores satisfeitos:
Melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores ao mesmo tempo: o forte ênfase na inteligência artificial permite à Stitch Fix dispensar websites ou apps complexas. A experiência do consumidor low-touch permite libertar recursos para melhorar a interface do estilista, o que resulta numa maior produtividade e mais tempo livre para se dedicarem aos clientes.
As consequências: o que pode vir a seguir?
Uma experiência ultra-low-touch: em vez de enviar produtos em modo ‘pull’ (a um ritmo definido pelo cliente ou on-demand), a Stitch Fix pode tirar vantagem de todos os dados de interação que recolheu, até agora, para enviar os produtos em modo ‘push‘ para os seus utilizadores, prevendo o momento em que possam necessitar de novas roupas. Desta forma, a experiência do consumidor é reduzida à sua essência: experimentar, escolher e interagir com um estilista.
Relação contínua com o consumidor que permite diversificação: os algoritmos vão continuar a melhorar a produtividade dos estilistas, nomeadamente para acompanhar melhor as mensagens dos consumidores. Mas há algo que a Stitch Fix não deve automatizar: a parte da interação estilista-consumidor. Conceder aos estilistas uma grande abertura para criar empatia com os consumidores e personalizar a experiência dos mesmos é um luxo que a destreza da sua data science tornou possível.
Uma maior produtividade dos estilistas guiada pela inteligência artificial promove mais conversas com o utilizador. E todas as informações recolhidas desta forma podem dar origem a uma diversificação dos produtos vendidos e possibilitar uma expansão de loja de moda para um assistente pessoal. E se a Stitch Fix enviar items de decoração ou produtos alimentares dentro das suas caixas? Ou sugerir a participação em eventos? Uma vez que a sua equipa de estilistas está distribuída por todo o território dos Estados Unidos, a empresa pode desenvolver um conhecimento aprofundado do contexto específico de cada um dos seus consumidores.
