Um dos mantras da era digital é “simplificar a experiência dos utilizadores”, mas será isso o que os utilizadores precisam, desejam ou até mesmo compreendem?
Neste We love, trago-lhe um livro provocador de Donald Norman, o grande mestre da user experience, que demostra a necessidade humana de lidar com a complexidade.
Para entrar no espírito de “Living with complexity” (viver com a complexidade), Norman começa por distinguir o que é complexo do que é complicado, dando o exemplo de um cookpit de um avião. A complexidade que pode representar para uma pessoa comum, para um piloto é lógico, sensível, bem organizado e nada complexo ou complicado.
Este livro é incontornável para quem desenvolve produtos ou serviços, porque os utilizadores seguem as regras de utilização das máquinas que outros seres humanos definiram. Atrevo-me a dizer que, se quem definiu as regras é complicado, a experiência é complicada. É um problema de concepção. Não faltam exemplos neste livro que comprovam isso e que nos levam a refletir, numa altura em que sabemos que quase tudo o que é artificial é tecnológico, que somos nós, humanos, que definimos as regras.
O mesmo não se aplica à complexidade. Don Norman defende que a complexidade da nossa tecnologia deve refletir a complexidade e a riqueza das nossas vidas e dá o exemplo dos significados sociais. Por exemplo, se pela manhã chega ao cais para apanhar o comboio e não está lá ninguém, percebe que o comboio já passou, ou se estiver cheio de gente, está atrasado.
Para Donald Norman, o mau design complica as coisas desnecessariamente e confunde os utilizadores. Por outro lado, um bom design passa inevitavelmente pelas ciências sociais, por entender o humano e a sociedade para dominar e não eliminar a complexidade. Defende que as empresas têm de dedicar mais tempo a aprender, a estruturar e a praticar essas competências na mesma medida que já aprenderam sobre gestão, sobre recursos humanos, sobre marketing, sobre finanças.
Muitos dos exemplos do livro são abordados também nesta conferência na universidade de Stanford para uma entrada mais rápida no tema.
Fica a provocação de Don Norman… a complexidade é boa e a simplicidade pode ser enganadora.
