Ainda há espaço para inovar? Esta é, sem dúvida, uma pergunta provocadora, sobretudo nos tempos que estamos a viver. E a resposta é: espaço há muito. E vontade?
Poderia utilizar vários clichés para responder, como “é nas alturas de crise que as empresas devem inovar” ou “agora que as pessoas passaram a valorizar a tecnologia é que deve apostar na transformação digital da sua empresa e inovar”. Além de clichés, são respostas de curto prazo, desgarradas de visão estratégica.
A inovação é um processo contínuo, é um estado de espírito (ou mindset, se preferirem) que acompanha o desenvolvimento humano, servindo um propósito (ou visão de empresa). Faz parte de nós!
A principal dificuldade em inovar é dar espaço para inovar. E isso pode implicar repensar modelos de negócio, de operações, para que os colaboradores não sejam absorvidos pelas mesmas rotinas ano após ano.
Respondendo à questão: o espaço para inovar é tão grande quanto o desejo.
Respondendo à questão: o espaço para inovar é tão grande quanto o desejo.
E por onde começar? Sair à rua, colocar-se nos pés do cliente com uma elevada dose de empatia, entender como é a sua experiência atual e quais as suas expectativas. Por exemplo, como acha que se sente o cliente quando tem de esperar duas horas numa fila para fazer a renovação de um cartão de fidelização? Porque razão tem de ser fisicamente, quando basta um clique para aderir à Amazon Prime? Para alguns gestores, a sua estratégia de fidelização é tão espetacular que acham que o cliente ainda suporta duas horas numa fila.
Depois há que olhar para a concorrência… Não, não é essa… É a que muda os hábitos e as experiências dos clientes. Se for um banco, não é o banco do lado que tem por hábito copiar e que o copia a si, mas sim neobancos como o N26 ou certas plataformas de pagamentos que num ápice se transformam num banco como o Revolut ou a Lydia. Ou ainda outros players que apresentam sinais ainda fracos de um dia poderem ser grandes concorrentes (qualquer um dos GAFA – Google, Apple, Facebook, Amazon – pode sê-lo). Nessa análise à concorrência, o objetivo é descobrir as forças motrizes para o desenvolvimento de soluções inovadoras e conjugá-las com o que aprendemos na rua com os clientes.
A visão e a prática “centradas no cliente” para uma inovação constante têm permitido às empresas da nova economia performances extraordinárias, destacando-se das restantes.
Foi isto que o CEO da Tesla, Elon Musk, quis transmitir no recente CEO Summit do Wall Street Journal, quando disse que “inovar é sobretudo melhorar as coisas” (e não apenas ser disruptivo) e que “é possível a qualquer um aprender, desde que se esforcem mesmo”. Para isso, deixou as seguintes dicas:
- Os CEO devem dedicar mais tempo a tornar os seus produtos os melhores possíveis e também mais tempo a visitar as suas lojas e a falar com os clientes e com os não clientes.
- Se não adora o seu produto, não espere que os outros o adorem.
- Tornem os vossos produtos fantásticos e procurem feedback “negativo” (para poderem melhorar permanentemente).
- O problema das empresas (americanas) é que são geridas em modelo MBA. Larguem as folhas de cálculo e os slides!
Os gestores passam demasiado tempo fechados em salas de reuniões ou (agora) numa plataforma de videoconferência, a avaliar quem tem o “achómetro” mais afinado, a tentar descobrir o melhor especialista, e esquecem-se do cliente, que por sinal é o nosso melhor especialista. Há uma frase que me vem recorrentemente à cabeça: “Só há um patrão, o cliente. Ele pode despedir todas as pessoas da empresa, começando pelo presidente, basta que gaste o seu dinheiro noutra loja que não a nossa.” Sam Walton, fundador da Walmart.
Em 2021, mantenha-se saudável e foque-se nos seus clientes! Saia à rua (assim que possível).
P. S.: Pode rever aqui a participação de Elon Musk de t-shirt e bandana (lenço de cowboy) ao pescoço no CEO Council Summit do WSJ.
Artigo originalmente escrito para a LAB# da Adagietto.
